Usability – Einführung in die Usability

Definition von Usability

Usability ist ein Qualitätsmerkmal, dass die Bedienbarkeit der Benutzeroberfläche (User Interface – UI) bewertet. Das Wort Usability bezieht sich auch auf das Verfahren zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit als Bestandteil des Entwurfsprozesses – z.B. von Webanwendungen.

Usability ist durch 5 Qualitätsmerkmale definiert:

Learnability (Erlernbarkeit): Wie einfach ist es für die Anwender grundlegende Tasks zu erledigen, wenn sie das erste Mal der Benutzeroberfläche begegnen?
Efficiency (Effizienz): Wie schnell/effizient können Anwender ihre Tasks durchführen, wenn sie sich mit der Benutzeroberfläche vertraut gemacht haben?
Memorability (Einprägsamkeit): Wie leicht fällt es den Anwendern, ihre Kenntnisse wieder herzustellen, wenn sie über einen längeren Zeitraum die Benutzeroberfläche nicht verwendet haben und diese dann erneut benutzen?
Errors (Fehler): Wie viele Fehler machen die Anwender und wie stark sind diese zu bewerten? Wie viel Aufwand ist mit der Korrektur verbunden?
Satisfaction (Zufriedenheit): Wie ist das Empfinden bei der Benutzung der Benutzeroberfläche?

Es gibt viele weitere wichtige Qualitätsmerkmale. Ein weiteres Hauptmerkmal ist die Utility (Nützlichkeit), welche die Funktionalität des UIs bewertet. Die Fragestellung lautet hierbei: erfüllt das UI die Anwendungsfälle, die die Anwender benötigen?

Usability und Utility sind gleich wichtig: beide zusammen sind ein Indikator dafür, ob die Anwendung als sinnvoll (useful) zu klassifizieren ist. Beide Merkmale stehen in einer Äquivalenz-Beziehung: denn es ist irrelevant, wenn eine Anwendung einfach zu handhaben ist, dafür aber nicht die Funktionalitäten erfüllt, die die Anwender benötigen. Andersrum ist es nicht akzeptabel, wenn die Anwendung – rein hypothetisch – dazu in der Lage ist den Task zu erledigen, aber die Anwender die Benutzeroberfläche nicht effizient genug bedienen können. Um die Utility eines Entwurfs/Produkts festzustellen und zu verbessern, können die gleichen Methoden verwendet werden, die wir im Folgenden für die Usability vorstellen.

Zuerst definieren wir kurz noch mal die wichtigen Vokabeln, um den vorangegangenen Absatz kurz zusammenzufassen:

Utility = Sind die Funktionalitäten vorhanden, die zur Erledigung eines definierten Tasks (oder Workflow, Usecase) von den Anwendern benötigt werden?
Usability = Wie einfach und angenehm sind diese Funktionen aus der Sicht der Anwender zu bedienen?
Useful = usability + utility.

Warum Usability wichtig ist

Webseiten müssen über eine gute Usability verfügen, um entsprechend gute Akzeptanz (mündet in Conversions-Rates) zu erzielen. Sie müssen die Mindest-Erwartungen des Benutzers erfüllen und im besten Falle diese sogar übertreffen. Im schlimmsten Fall werden die Erwartungen der Besucher nicht erfüllt, sodass diese enttäuscht die Seite höchstwahrscheinlich verlassen, was zu einer hohen Absprungrate, schlechter Conversion-Rate und unterdurchschnittlicher Besuchsdauer führt. Diese Auswirkungen sind – im schlimmsten Fall – dann durch eine Abwertung der Domain (Position in den SERPs) durch die Suchmaschinen deutlich bemerkbar. Die Erwartungen der Anwender können sich aus mehreren Faktoren zusammensetzen. So können Gründe für ein vorzeitiges Verlassen der Webseite sein:

1. die Benutzer finden sich nicht auf der Webseite zurecht und kommen – nach teils subjektiven Betrachtungen – nicht schnell genug an ihr Ziel.
2. Und/ oder der Inhalt ist nicht entsprechend auf das Zielpublikum hin optimiert, wenn beispielsweise die Sprache nicht dem Niveau des Zielpublikums entspricht oder die spezifischen Fragen dieser Gruppen ungeklärt bleiben.

Dabei muss jedes Unternehmen sich im Hinterkopf behalten, dass das World Wide Web eine Fülle an Informationen und Konkurrenz-Produkten bietet, sodass die Benutzer keinesfalls uneingeschränkt abhängig von der eigenen Seite sind. Merke: (fast) jede Webseite ist ersetzbar! Psychologisch betrachtet ist die Flucht die erste und häufigste Abwehrhaltung der Benutzer, wenn diese auf Schwierigkeiten stoßen. Deshalb werden die Benutzer kaum Anstrengungen unternehmen, sich z.B. in der Webseite zurecht zu finden, wenn diese leicht ersetzbar und nicht besonders attraktiv vom Inhalt und der Optik erscheint. Die oberste Regel im E-Commerce ist: Wenn die Anwender das Produkt nicht finden können, dann können diese es auch nicht kaufen. Für Intranets ist die Usability eine Frage der Produktivität der Mitarbeiter. Zeit, in der die Anwender im Intranet herumirren oder dort ineffiziente Arbeitsschritte ausüben müssen, ist bezahlte und gleichzeitig verschwendete Arbeitszeit. Aktuelle Best-Practices verwenden ca. 10% des Budgets (bzgl. des Budgets für die gesamte Entwicklung) für eine gründliche Prüfung der Usability. Tests können die Qualität der Webseiten durchschnittlich nahezu verdoppeln und können die Effizienz bei der Verwendung des Intranets deutlich erhöhen. Bei Software- und physischen Produkten sind die Verbesserungen im Allgemeinen kleiner – aber immer noch beträchtlich, wenn man die Usability bereits im Designprozess betrachtet und berücksichtigt. Bei internen Projekten gilt: der Aufwand, der in die Usability gesteckt wird, kann durch Einsparungen bei der Dauer der Einarbeitung (Training) und durch eine effizientere Bedienung – die die Produktivität der Mitarbeiter erhöht – kompensiert werden. Bei externen Projekten gilt: Testing kann zu einer Verdopplung der Verkäufe, Verdopplung der registrierten Benutzer und/oder Verdopplung jeglicher KPI (Key Performance Indicator) führen, die dem Projekt zugrunde liegen.

Wie verbessert man die Usability?

Es gibt viele Methoden zur Untersuchung der Usability, aber die grundlegendsten und nützlichsten Ansätze sind Anwendertests. Diese weisen drei Komponenten auf:

• Besorgen Sie sich repräsentative Anwender, wie Kunden für eine E-Commerce-Webseite oder Mitarbeiter für ein Intranet (außerhalb der eigenen Abteilung).
• Lassen Sie Testkandidaten repräsentative Aufgaben durchführen, die die Schwächen und Stärken im Entwurf offenbaren.
• Beobachten Sie dabei was und wie die Anwender unterschiedliche Tasks erledigen, wo sie erfolgreich sind und wo sie Schwierigkeiten z.B. mit der Anwenderschnittstelle haben. Rechtfertigen Sie das Design nicht, sondern nehmen Sie die Anmerkungen der Testkandidaten als konstruktive Kritik dankend entgegen.

Bei diesen Tests ist es sehr wichtig, dass die Benutzer einzeln getestet werden sie alle Probleme komplett selbstständig lösen. Jede Interaktion – oder Hilfestellungen – könnte die Ergebnisse der Tests empfindlich verfälschen, denn den Besuchern der Webseite kann man schließlich auch nicht sofort helfen.

In der Regel sind fünf Anwender ausreichend, um die wichtigsten Usability-Probleme eines Entwurfs  zu identifizieren. Anstatt eine große & teure Studie durchzuführen, ist es meist sinnvoller die Ressourcen auf viele kleinere Tests zu verteilen, um die Fortschritte zwischen den einzelnen Tests repräsentativ bewerten zu können. So können die erkannten Mängel behoben und anschließend direkt wieder in einem neuen Test getestet werden. Dieses iterative Vorgehen ist ein effektiver Ansatz, um die Qualität der Usability und somit die Qualität des Produkts zu erhöhen. Denn es gilt: je mehr Varianten und Schnittstellen mit den richtigen Anwendern getestet werden, umso besser wird das Endprodukt letztendlich sein.

Gerne wird bei der Entwicklung auch auf sogenannte Fokus-Gruppen zurückgegriffen: diese können bei dem Entwurf des Produkts sinnvoll sein, allerdings sind diese nur bedingt für die Usability-Tests zu empfehlen. Denn weniger wichtig (nicht gänzlich unwichtig!) sind die persönlichen Meinungen und Empfindungen der Probanden, als die Ergebnisse, die man durch eine konzentrierte und objektive Beobachtung der Probanden bekommen könnte, während diese mit dem Produkt interagieren.

Wann man an der Usability arbeiten sollte

Usability spielt in jedem Schritt des Entwicklungsprozesses eine bedeutende Rolle. Dabei empfehlen wir folgende Herangehensweise:

• Vor dem Start des neuen UIs, sollte das alte UI ausgiebig getestet worden sein. Identifizieren und betonen Sie die guten Parts, die beibehalten werden sollen und die schlechten Parts, die den Anwendern Schwierigkeiten bereiten (können)
• Sofern möglich, sollten auch die Wettbewerber getestet und analysiert werden, um sich Inspirationen bzgl. der Umsetzung zu holen (sowohl in positiver, als auch in negativer Hinsicht)
• Führen Sie eine Feldstudie durch, um das Verhalten der Anwender in ihrem natürlichen Umfeld analysieren zu können
• Erstellen Sie Prototypen aus einer oder mehreren neuen Designideen (Wireframes, Prototyping) und testen Sie diese. Je weniger Zeit hierbei investiert wird, umso besser, da nach guten Tests die Ideen im Allgemeinen erneut stark bearbeitet werden müssen – basierend auf den neuen Testergebnissen.
•  Fokussieren Sie sich dabei auf den Entwurf des UIs, der in den Tests am besten abgeschnitten hat und verfeinern Sie diesen Entwurf. Testen Sie dabei jeden der Iterationsschritte – von Low-Fidelity-Prototyping (auf Papier beispielsweise) bis hin zu High-Fidelity-Darstellungen (Wireframes, Klickbare-Prototypen etc.)
• Prüfen Sie ob der Entwurf die aktuellsten und verbreitetsten Usability-Richtlinien einhält; Ergebnisse aus vorherigen Tests ebenfalls einbeziehen!
• Wenn das Final-Design für das UI-Design soweit steht, dann testen Sie es noch einmal. In den  Projekten welchen man den Hebel zur Usability-Optimierung ansetzen kann.

Die Usability-Tests sollten keinesfalls erst am Ende des Projektes stattfinden, da frühzeitiges Testen strukturelle Missstände bereits in den Kinderschuhen identifizieren kann und Ihr man im Prozess zu diesem Zeitpunkt noch flexibel genug ist, diese entsprechend auszubessern. Es ist ähnlich wie bei einem Hausbau: steht erst das Haus, dann ist es (beinahe) unmöglich, dass Fundament auszubessern. Deshalb seien Sie über jeden kritischen Fehler glücklich den man beim iterativen Prozess frühestmöglich identifizieren und damit beheben kann. Ähnlich wie bei einem Haus kann eine strukturelle Änderung Eures Produkts – je weiter das Projekt vorangeschritten ist – sehr aufwändig und damit sehr teuer werden lassen.

Wir empfehlen daher frühestmöglich die Tests durchzuführen, um ein Endprodukt mit einer höheren Usability zu erzielen und diese iterative Vorgehen als einen natürlichen Prozess anzusehen, der die Entwicklung stetig begleitet. Verstehen Sie es als eine Chance den Entwicklungsprozess zu vereinfachen und letztendlich an ein höherwertigeres Produkt zu erlangen, das wesentlich besser auf die Bedürfnisse der Anwender angepasst ist, als bei manch anderen Mitbewerbern.

Wo die Tests durchgeführt werden sollten

Wenn viele Studien durchgeführt werden sollen, dann könnte sich ein eigenes Labor dafür rentieren. Für die meisten Unternehmen wird es allerdings reichen, wenn man für die Tests einen separaten (Konferenz-)Raum bereitstellen kann, der abgeschottet und ruhig ist. Eine Tür ist hierbei ein klarer Mehrwert, da man diese schließen kann. Da man sich auf die Probanden konzentrieren sollte, empfehlen wir lediglich die Benutzung eines Notizblocks, so können Beobachtungen schnell festgehalten werden und ggf. auch schnell einfache Skizzen angefertigt werden.