CRM Customer Relationship Management

Connected Systems in a Digital World

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Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen. Die damit verbundene Dokumentation und das Management von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein intensives Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z.B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig. Zur Pflege dieser Kundenbeziehungen werden CRM-Systeme eingesetzt, was einen wesentlichen Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat.

Ziele von CRM-Systemen

Da CRM in Verbindung mit dem Marketing agiert, werden seine Ziele oft aus den Marketingzielen abgeleitet. Generell geht es darum, die Kundenzufriedenheit und Kaufhäufigkeit durch Up- und Cross-Selling durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechende Nutzung der Instrumente des Marketing-Mixes zu erhöhen, bestehende Kunden mit maßgeschneiderten Kampagnen an sich zu binden und potenzielle Kunden in Kunden zu verwandeln, die sogenannte Conversion.

Ziel eines Customer Relationship Management Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zugeordnet werden können, visuell darzustellen, indem sie kombiniert, verallgemeinert, kombiniert und abstrahiert werden, um aussagekräftige Antworten auf eine maximale Anzahl möglicher Marketingfragen zu geben. Gleichzeitig senkt die zentrale Datenerfassung die Kosten, erhöht die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit und verbessert die Kundenorientierung, indem sie es ermöglicht, den Kunden individuelle und bedarfsgerechte Dienstleistungen anzubieten. Durch die einfache Auswertung von Datenbanken innerhalb des CRM-Systems können beispielsweise Änderungen im Kundenverhalten in großem Umfang für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

CRM-Prozesse

Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Kommunikationsmittel im Kundenprozess ist, lassen sich drei Bereiche identifizieren, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Vertrieb und Service. Diese drei Bereiche definieren gleichzeitig die internen und externen Organisationseinheiten (z.B. Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner, Geschäftseinheiten), die vom CRM betroffen sind. Die Unterteilung dient auch der Strukturierung funktionaler Fragestellungen, z.B. welche Funktionen im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.

Akquise

Die Rolle des CRM bei der Neukundengewinnung besteht darin, potenzielle Kunden, die in der Datenbank gespeichert sind, durch Direktmarketing oder Personal Sales anzusprechen und sie so als Kunden zu gewinnen. Durch die Fortsetzung des Dialogs (Direktkontakte, Einladungen, Wettbewerbe, Umfragen, etc.) wird das Image des potenziellen Kunden differenziert. Daraus können das allgemeine Potenzial des Kunden, seine genauen Produktanforderungen und z.B. eine geplante Produktkaufzeit abgeleitet werden.

Kundenbindung

Ein Unternehmen steht in regelmäßigem Kontakt mit seinen Kunden (Outbound). Die Mitarbeiter fragen im After-Sales-Management, ob das Unternehmen etwas für seine Kunden tun kann. Bei Bedarf bietet sie einen neuen Mehrwert. Gleichzeitig werden im Rahmen des Beschwerde- und Servicemanagements eine Reihe von Dienstleistungen in Form von Beratung und Service-Hotlines (Inbound) erbracht.

Marketing

Für Marketingzwecke werden CRM-Daten verwendet, um sowohl neue als auch bestehende Kunden mit Produktinformationen oder Imagekampagnen zu informieren. Dies geschieht über Kundenzeitschriften, elektronische Newsletter, Anschreiben, persönlichen Kontakt, geschlossene Angebote im Internet, Sonderkonditionen oder offensive Öffentlichkeits- und Pressearbeit, damit der Kunde sehen kann, dass er eine wichtige Rolle für das Unternehmen spielt. Gleichzeitig wird versucht, weitere Informationen über die Kunden für die CRM-Datenbank zu erhalten, aber auch direkte Kundenbefragungen werden eingesetzt.

Nutzen von CRM-Systemen

Bei eingehenden Anrufen (CTI) oder E-Mails etc. können die entsprechenden Kundendaten direkt über die Absenderkennung angezeigt werden. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit dem Kunden inklusive Notizen. E-Mails und andere Dateien sind direkt verlinkt. Eine integrierte Workflow-Engine mit Ticketing-System ermöglicht den direkten Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.
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