Connected Systems in a Digital World

Browserwerk entwickelt CRM-Lösungen, Anbindungen (APIs) an bestehende Systeme und garantiert eine nathlose Integration in die vorhandene Systemlandschaft. Leistungsfähige CRM-Anwendungen und Enterprise Web-Applikationen auf Open Source Basis. Plattformunabhängigkeit und hohe Performance durch die Verwendung moderner Webtechnologien. 

Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen. Die damit verbundene Dokumentation und das Management von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein intensives Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z.B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig. Zur Pflege dieser Kundenbeziehungen werden CRM-Systeme eingesetzt, was einen wesentlichen Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat.

Ziele von CRM-Systemen

Da CRM in Verbindung mit dem Marketing agiert, werden seine Ziele oft aus den Marketingzielen abgeleitet. Generell geht es darum, die Kundenzufriedenheit und Kaufhäufigkeit durch Up- und Cross-Selling durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechende Nutzung der Instrumente des Marketing-Mixes zu erhöhen, bestehende Kunden mit maßgeschneiderten Kampagnen an sich zu binden und potenzielle Kunden in Kunden zu verwandeln, die sogenannte Conversion.

Ziel eines Customer Relationship Management Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zugeordnet werden können, visuell darzustellen, indem sie kombiniert, verallgemeinert, kombiniert und abstrahiert werden, um aussagekräftige Antworten auf eine maximale Anzahl möglicher Marketingfragen zu geben. Gleichzeitig senkt die zentrale Datenerfassung die Kosten, erhöht die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit und verbessert die Kundenorientierung, indem sie es ermöglicht, den Kunden individuelle und bedarfsgerechte Dienstleistungen anzubieten. Durch die einfache Auswertung von Datenbanken innerhalb des CRM-Systems können beispielsweise Änderungen im Kundenverhalten in großem Umfang für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

CRM-Prozesse

Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Kommunikationsmittel im Kundenprozess ist, lassen sich drei Bereiche identifizieren, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Vertrieb und Service. Diese drei Bereiche definieren gleichzeitig die internen und externen Organisationseinheiten (z.B. Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner, Geschäftseinheiten), die vom CRM betroffen sind. Die Unterteilung dient auch der Strukturierung funktionaler Fragestellungen, z.B. welche Funktionen im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.