Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein wichtiger Wert, der die Wirtschaftlichkeit eines Kunden beschreibt. Er gibt an, wie viel ein Kunde im Laufe seines Lebens für ein Unternehmen ausgibt. Um den CLV zu erhöhen, müssen Unternehmen die Customer Journey ihrer Kunden verbessern. Dazu können sie digitale Plattformen nutzen, die die Customer Journey ihrer Kunden verbessern und den CLV erhöhen. Somit schafft das Unternehmen einen Mehrwert für den Kunden und hebt sich von der Konkurrenz ab.

Digitale Experience Plattformen (DXP) als gesamtheitliches Marketingkonzept verstehen.

Was ist eine DXP?

Als Digital Experience Plattform (DXP) wird ein System bezeichnet, über das eine Organisation die digitale Erfahrung ihrer Kunden managed. Die DXP ist dabei die zentrale Schnittstelle zwischen den verschiedenen Systemen, die für die digitale Erfahrung der Kunden benötigt werden. So lässt sich die DXP als eine Art "Kontrollzentrum" für die Customer Journey und den Customer Lifecycle verstehen, indem Daten aus verschiedenen Systemen zusammengeführt und in einem zentralen System verwaltet werden. Aus der DXP können dann die verschiedenen Systeme wie z.B. die Website, die App oder das CRM angesprochen werden.

Was ist eine DXP nicht?

Eine DXP ist kein Content-Management-System (CMS). Ein CMS ist ein System, über das Inhalte erstellt und veröffentlicht werden können. Das CMS ist dabei nur ein Teil der DXP.

Welche Vorteile hat es, ein CMS an die DXP anzubinden?

Content-Management-Systeme sind in der Regel sehr gut für die Verwaltung von Inhalten geeignet. Die DXP hingegen ist in der Regel besser für die Verwaltung von Daten geeignet. Wenn ein CMS, an die DXP angebunden wird, können die Daten aus dem CMS in der DXP verarbeitet werden. Die DXP kann dann die Daten aus dem CMS in andere Systeme übergeben und die Daten aus den anderen Systemen in das CMS übergeben. So kann die DXP als zentrale Schnittstelle zwischen den verschiedenen Systemen verstanden werden.

• Content an alle Kanäle ausgeben (Website, App, ...)

• Daten aus allen Kanälen in das CMS übergeben (Website, App, ...)

• Daten aus dem CMS in andere Systeme übergeben (CRM, ...)

Technischer Aufbau einer DXP

Der technische Aufbau einer DXP ist in der Regel sehr komplex. Die DXP ist dabei in der Regel in mehrere Module aufgeteilt, die jeweils eine bestimmte Aufgabe übernehmen. Die einzelnen Module können dabei in der Regel unabhängig voneinander betrieben werden.

Im folgenden Beispiel wird ein technischer Aufbau der DXP-Plattform von ARC XP dargestellt.

Welchen Nutzen hat eine DXP für die Organisation?

Eine DXP kann für eine Organisation viele Vorteile bringen.

• Die Daten aus den verschiedenen Systemen können in einer zentralen Datenbank gespeichert werden. So können die Daten aus den verschiedenen Systemen in einem zentralen System verwaltet werden.

• Kosten für die Verwaltung der Daten können gesenkt werden.

• Besseres Verständnis der Kunden durch die Verknüpfung der Daten aus den verschiedenen Systemen.

• Customer Lifetime Value kann erhöht werden.

• Die Customer Journey kann besser verstanden werden.

• Marketing Automation kann durch die Verknüpfung der Daten aus den verschiedenen Systemen verbessert werden.

So sparen Sie mit DXP Kosten für Schnittstellen-Integrationen

Was sind Schnittstellen-Integrationen?

Schnittstellen-Integrationen sind die Verknüpfung von Systemen. Dabei werden die Daten aus einem System in ein anderes System übertragen. Die Daten können dabei in beide Richtungen übertragen werden. So können die Daten aus dem System A in das System B übertragen werden und die Daten aus dem System B in das System A übertragen werden.

Welche Kosten entstehen durch Schnittstellen-Integrationen?

• Kosten für die Entwicklung der Schnittstellen-Integrationen

• Kosten für die Wartung der Schnittstellen-Integrationen

• Kosten für die Überwachung der Schnittstellen-Integrationen

Wie können Sie mit einer DXP Kosten für Schnittstellen-Integrationen sparen?

Eine DXP kann die Kosten für Schnittstellen-Integrationen senken, weil out of the box Schnittstellen-Integrationen bereits enthalten sind. So können die Daten aus dem CMS in das CRM übertragen werden und die Daten aus dem CRM in das CMS übertragen werden. Das spart die Kosten für die Entwicklung, Wartung und Überwachung der Schnittstellen-Integrationen.

Die Big Player Adobe Experience Manager, Salesforce, ARC XP und Ibexa

Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager ist eine DXP Lösung von Adobe. Der Experience Manager verbindet ein CMS mit einem DAM und einem PIM. Der Experience Manager ist dabei in der Regel als SaaS Lösung verfügbar.

Salesforce

Salesforce bietet eine breite Palette an Produkten an, die sich alle um die Customer Experience drehen. Die Produkte von Salesforce sind genau wie der Experience Manager von Adobe als SaaS Lösung verfügbar.

ARC XP

ARC XP ist eine sehr moderne DXP Lösung mit Fokus auf die Customer Experience und die Modularität. ARC XP ist ebenfalls als SaaS Lösung verfügbar und ermöglicht es spielend leicht, die Daten aus dem CMS in die gewünschten Systeme zu übertragen.

Ibexa

Ibexa ist eine DXP Lösung, die speziell für den B2B-Bereich entwickelt wurde. Hier stehen neben dem CMS auch ein PIM und ein DAM zur Verfügung. Durch die einfache Integration in die bestehende IT-Landschaft ist Ibexa eine sehr gute Lösung für Unternehmen, die bereits über eine bestehende IT-Landschaft verfügen.

Für jeden Use Case die Customer Centricity im Auge behalten

Bei der Wahl einer DXP Lösung ist es wichtig, dass die Kundenzentrierung im Auge behalten wird. Sie ist dabei die Fähigkeit, die Customer Journey zu verstehen, sie zu verbessern und somit nachhaltige Marketing-Erfolge zu erzielen. Sie ist ein zentrales Thema. Die Customer Journey bezeichnet man als Reise, die ein Kunde von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis zum Kauf durchläuft. Auf dieser Reise können Unternehmen Ihre Besucher begleiten und mit die entsprechenden Inhalte gezielt auf verschiedenen Plattformen ausspielen. Wenn in auf dieser Reise keine Steine im Weg sind, wird der Kunde das Unternehmen weiterempfehlen und auch die Produkte oder Dienstleistungen wieder in Anspruch nehmen.

Iterative Nutzerdaten sammeln, auswerten und optimieren

Um die Customer Centricity zu verbessern, ist es wichtig, dass die Daten aus den verschiedenen Systemen in einem zentralen System verfügbar sind. Dadurch sind Analysen schneller durchführbar und lassen sich ebenso besser auswerten. Mit den Daten aus den Analysen können dann die Customer Journeys verbessert werden und die Customer Centricity des Unternehmens wird zwangsläufig steigen.

Fazit

Eine durchdachte Unternehmensstrategie sollte sich über alle Systeme hinweg bewegen. Eine DXP ist eine sehr gute Lösung, um die Customer Centricity eines Unternehmens zu verbessern und nachhaltig die Umsätze zu steigern. Durch die Ablösung von klassischen CRM, CMS- und E-Commerce Systemen mit einer DXP können Unternehmen Wettbewerbsvorteile genießen und langfristig Kosten durch die Konsolidierung von Systemen und Marketing-Maßnahmen einsparen. Der wichtigste Ansatzpunkt ist, dass alle Daten zentral an einem Ort gelagert und dadurch intelligent verknüpft werden können.